Одна из тем моей новой книги – ответственность корпораций. Особенно наглядно различие в подходах, когда я сравнил ужасное обращение с дочерью моего друга в United Airlines с письмом от Delta Airlines. Приведу только письмо Delta, так как менеджеры, которые обращают внимание на каждого клиента – это достойный аргумент, чтобы, в свою очередь, обратить на них внимание. «Пожалуйста, примите наши извинения Уважаемый ___________ От имени компании Delta Airlines я бы хотел выразить свои личные извинения за причиненные неудобства в связи с задержкой рейса №____. Мне очень жаль, что сбой в нашей системе обслуживания сказался на вашем путешествии. На рынке авиаперевозок мы заработали солидную репутацию в области качества обслуживания. С этой целью мы регулярно изучаем каждую задержку рейса, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем. Я уверяю Вас, что все наши действия направлены на предоставление Вам безопасных и качественных услуг, которые Вы ожидаете и заслуживаете. Мы ценим Вас как клиента и благодарим за доверие к компании Delta. Чтобы подтвердить Вам свою приверженность к высокому качеству обслуживания, как жест извинения я добавляю 5 000 бонусных миль на Ваш накопительный счет _____. В течении трех рабочих дней они будут переведены Вам. Чтобы проверить свой счет и узнать обо всех накопительных программах, можно зайти на сайт ______. Наша цель – предоставить превосходный сервис для любой задачи клиента и я надеюсь, Вы дадите нам шанс восстановить доверие к Delta. Ваша поддержка очень важна для нас и наших партнеров по SkyTeam. Мы будем очень рады возможности в скором времени послужить снова Вам. С уважением, Директор по работе с клиентами
↧